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El reto propuesto era mejorar la experiencia de los viajeros/usuarios en viaje de negocios. Debíamos primero entender cuál era la experiencia actual por lo que mediante el Customer Journey Map identificamos las acciones y los momentos clave en esta vivencia concreta del usuario. El fin último de esta herramienta es localizar los momentos malos, de tensión o “puntos de dolor”.

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Conclusión
Observando al usuario en su viaje comprendimos que hasta que no llega a su destino y a su habitación, dispone de poca información sobre los detalles de su estancia. Tan solo tenía nociones sobre el tipo de hotel. El análisis y mapeo del viaje nos permitió generar nuevas experiencias para la persona a través del móvil: como la gestión total de las características de su habitación, menús del restaurante, etc. Es decir, ahondar en comodidades orientadas al cliente mediante el Smartphone que le permitiera gestionar cuanto quisiera y minimizar las situaciones en las que hay un problema que no puede resolver. *En este ejemplo hemos sintetizado una sola hoja la experiencia del viaje para explicar mejor el caso. Lo ideal realmente es trabajar con las tres hojas para descubrir más momentos y así tener una visión mas rica.

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