roleplay

Este proyecto surge de la necesidad por parte de una empresa automovilística de entender porqué sus coches no tenían cabida entre el público joven. Para reproducir cómo se compra un vehículo en un concesionario utilizamos la técnica del role play para tener una primera aproximación al reto que se planteaba. Para ello definimos dos actores

1) Alberto, el comprador. Un consultor de 33 años, experimentado, con perfil muy marcado de prosumer (sabe lo que quiere).
2) El vendedor. Para este caso definimos a un personaje tipo que conocía la mayoría de coches/modelos, pero no todos y tampoco en profundidad. Procedimos a experimentar la situación y ver con nuestros ojos, como observadores externos, qué nos parecía.

role-play-v3

Conclusión
Aunque la escena no era real, a los observadores (el equipo del proyecto) nos trasladó un mensaje claro: “Alberto, el cliente, sabía muchísimo más que el vendedor”. Y partir de ahí, varias preguntas problemáticas: Por qué debería ir alguien como Alberto a un concesionario; ¿para qué sirve entonces el concesionario? En este caso el único valor añadido que hay en esta venta es que existe un espacio físico en el que se puede ver, tocar o probar el coche.

Con esta hipótesis principal, aunque ficticia, podíamos abordar la fase de exploración, y con una observación del cliente en el contexto real, validar si lo que mostraba el role play tenía sentido o no. Si se cumplía la hipótesis de partida debíamos:

a) Diseñar una nueva experiencia de compra para este perfil

b) Dotar de herramientas a los vendedores para hablar el mismo idioma que el comprador experto.

roleplay_mapear_ejemplov3